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コールセンターの運営は、自社で内製化するのと、業務委託とどっちが良いか迷っている貴社にそれぞれのメリット・デメリットを解説します。

本記事では、貴社が最適な選択をできるよう、内製化と業務委託などの違いや、コールセンター開設時に考慮すべきポイントについて解説します。

コールセンターやヘルプデスクの役割と重要性

「コールセンター」は、電話を用いて顧客対応を行う専門窓口のことで、自社の製品やサービスに関する社外からの問い合わせに対応します。

「ヘルプデスク」は顧客の課題解決を主な役割とし、顧客や社内からの問い合わせ全般に対応しますが、コールセンターは問い合わせ業務だけでなく、営業活動などさまざまな内容に対応します。

また近年は電話窓口に加えて、メールやLINE、SNSなどマルチチャネルでの窓口の開設と対応をする「コンタクトセンター化」の傾向が増えて、コールセンター内製化のハードルは高まっています。

この複雑化により、内製での運営はさらに難しくなっているのが現状です。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドとは

コールセンターには「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。
CCAJ（一般社団法人 日本コールセンター協会）は、コールセンターを「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義しています。

• 「インバウンド」とは顧客から企業へのアプローチのことで、顧客からの電話を受け、問い合わせ対応や注文、解約、サポート、クレーム対応などを行います。
• 「アウトバウンド」は、企業から顧客へのアプローチのことを指します。営業や調査、アンケート、督促など、顧客に電話をかける業務を行います。

コールセンターは企業の顔として顧客との関係構築の役割も

コールセンターは、オペレーターを配置し、電話によるコミュニケーションを行うことで、顧客との円滑なコミュニケーションが可能になります。

これにより顧客の満足度を上げることができ、顧客エンゲージメントの向上や信頼性の構築にもつながります。このようにコールセンターは企業と顧客の双方にメリットがあるため、広く導入されています。

コールセンターの運営方法は様々ある。メリット・デメリットを解説

一口に「コールセンター」といっても、その運営方法は様々です。コールセンターの運営方法について、それぞれの特徴をご紹介します。

自社の従業員がコールセンター業務を兼任で対応し、内製化（社内運営/インハウス）している企業のケーススタディ

まず最初に紹介するのは、自社の従業員がコールセンター業務を兼任で対応し、内製化（社内運営/インハウス）して運営する形態です。
オペレーターは社員が行い、社内で決定権や業務管理を行います。

下記にメリットとデメリットをまとめます。

自社の従業員（事務職や営業職）にお客様の電話対応業務を兼務で対応させるメリット

メリットは下記のとおりです。

• 直接従業員がお客様を声を聞くことで、従業員の当事者意識が高まる
• お客様との距離感が近いため、お客様の安心感や信頼感につながりやすい
• クレーム処理やサービス改善のスピードが高まる

自社の従業員（事務職や営業職）にお客様の電話対応業務を兼務で対応させるデメリット

一方で、デメリットは下記のとおりです。

• 電話対応が苦で、従業員の離職率が高まる
• 電話対応をする度に、本来の職務を中断させるため、本来職務の遅延や成果が落ちる
• ビジネスフォンの運営だと折り返し対応が増えるため、従業員による再架電の業務負担が増える
• お客様への折り返し電話が繋がらないケースが多く、常時滞留案件を抱えて、従業員の精神的負担が増える
• 個人が情報を抱えることで、対応漏れのリスクが増えて、クレーム処理が増える

非正規雇用者（有期・パート・派遣労働）を中心に自社でお客様の電話対応業務を兼務で対応させるメリット

メリットは下記のとおりです。

• 人員規模の拡大や縮小が柔軟に対応できるため、経営と労務リスクを抑えられる
• 社会保険加入の従業員を50名未満に抑えることで、2024年10月社会保険料改正の短時間労働者が社会保険の適用対象外にできる
• 非正規雇用者にはコールセンター経験者が多く、人数を集めやすい

非正規雇用者（有期・パート・派遣労働）を中心に自社でお客様の電話対応業務を兼務で対応させるデメリット

一方で、デメリットは下記のとおりです。

• コールセンター開設準備や管理・運営のノウハウがないとうまくいかないケースが多い
• コールセンターシステムの設備投資は高いなか、コールセンターシステムを導入・整備していないと非正規雇用の経験者を有効活用できない
• およそ3ヶ月単位で派遣契約の終了希望者が一定数出るため、教育コストと労力の負担が高く、品質や生産性が安定しない
• 自社にコールセンター開設・運営経験者がいないと、システムメンテナンスの外注が必要になり、運営トータルコストが最も高くなる傾向にある

上記のとおり、自社の従業員がコールセンター業務を兼任で対応し、内製化（社内運営/インハウス）した場合はインフラ整備やシステム導入、人材の確保と育成など、多額の初期投資が必要となり、コストが高くなりがちです。

また、コールセンター運営に必要なシステムの導入や、スケジュールや品質の管理など、自社にかかる負担が増大します。

くわえて、正社員と派遣社員ではモチベーションにも差が出ることがあり、業務の質や連携に影響が出る可能性があります。

コールセンター業務を業務委託している企業のケーススタディ

次に紹介するのは、コールセンターを業務委託（アウトソーシング／外部委託）する場合です。委託先はコールセンター業務の専門知識とノウハウを持っており、高いレベルでの業務を期待できます。

コールセンターを外部に委託することで、自社はコアビジネスに集中できるようになります。また、人件費や設備費といったコストが削減でき、効率的な運営が行えます。

ただし、委託先に業務を依存することになるため、業務管理が難しくなることがあります。コールセンターを外部に委託する場合は、委託先との密なコミュニケーションが必要となるでしょう。

そのため、コールセンターを外部委託する場合は、価格だけでなく品質やスタッフ定着率等を見落としてしまうと、コストに対する品質がついてこないことがあります。費用感だけでなく、仕組み化やスタッフの教育制度がしっかりしているコールセンターの委託先を選定することが重要です。

下記にメリットとデメリットをまとめます。

コールセンター業務を専門会社へ業務委託し、お客様の電話対応業務を兼務で対応させるメリット

メリットは下記のとおりです。

• 初期投資を抑えて、短期間でコールセンター窓口が開設できる
• 従業員が本来のコア職務に専念できるため本業の目標に対する成果が高まる
• オペレーターの採用、教育、マネジメント、レポーティングまで一括して委託できる
• 内製化より業務委託の方が、専門性と生産性が高く、安定した品質で運営のトータルコストも経費削減できる
• お客様からの問い合わせ傾向や内容を社内全メンバーで共有できる
• 自社従業員による同じような問い合わせやクレーム処理がなくなることで定着率が高まる

コールセンター業務を専門会社へ業務委託し、お客様の電話対応業務を兼務で対応させるデメリット

一方で、デメリットは下記のとおりです。

• 委託先との情報連携の仕組みや情報交換の会議体の取り決めがないと社内にノウハウが溜まらない
• 委託先の情報管理体制が甘いと情報漏洩リスクがある
• 委託先がお客様の声を分析・レポーティングしてくれないと、企業の商品・サービスとお客様の気持ちのギャップが開きやすい

コールセンター業務をBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)している企業のケーススタディ

最後に紹介するBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）はコンサルティング要素も含んだ業務委託の一種で、業務を代行するだけでなく、作業の見直しや効率的な業務システムの開発など、課題の解決や業績改善のサポートまで行う方法です。

業務委託と同様に、コールセンターの業務をBPO化することで業務の効率化やコスト削減をはかり、コアビジネスに集中できるようになります。

コールセンターをBPO契約で運営することに向いている企業とは？

項目	業務委託	BPO（アウトソーシング）
意思決定	委託元（自社）	アウトソーシング先
用途の違い	業務のみを任せたい	サービス改善や業務改善も任せたい

業務委託とBPO（アウトソーシング）の違いは、外注する業務の運営の効率化やサービス向上のためのオペレーション変更などの意思決定権が自社にあるのか、委託先にあるのかの違いです。

私たちウォンズと取引先の関係は、業務最適化やサービス向上のためのコンサルティングなど戦略性（分析と提案）が求められる仕事が大半ですので、BPO（アウトソーシング）の契約形態が大半ですが、意思決定権は自社側のままで委託先は与えられた業務範囲だけをこなして欲しい場合は、業務委託での契約をオススメいたします。

コールセンターをBPO契約で外部委託すると多くのメリットが得られます。

• 自社で経験やノウハウのないコールセンター業務プロセス全般を業務委託することで、コア業務に経営資源や人的資源を集中させることができ、本業に直結する業務の生産性の向上や他者との競争力の強化が図れます
• コールセンター開設と運用にかかるトータルコストで自社内製化よりも経済合理性が図れます
• コールセンター窓口の企画・運用設計・システム設計・コストシミュレーション・オペレーター教育並びに管理者マニュアル作成・体制構築など開設と運営に必要な調査・打ち合わせ・検討や準備をコンサルティング・サポート提供されます
• コールセンター窓口運用後の効率化や課題の洗い出し、サービスや品質改善の分析や提案などワンストップでコンサルティングサービスが提供されます

コールセンターBPO契約は先述した業務委託のメリットに加え、さらに上記のようなメリットがあります。

ここまでコールセンターの運営方法別にメリットデメリットを紹介しました。

コールセンターを内製化（社内運営）するか、業務委託（BPOを含む）するかで悩む企業も多いことでしょう。では、どのような企業が業務委託（アウトソーシング）に向いているのでしょうか。

ここまで解説したことを下記のように分かりやすく表にまとめました。

運用方法	コスト効率	運営の柔軟性	専門知識とノウハウの活用	品質管理の安定性	顧客対応の迅速性	従業員の負担	社内ノウハウの蓄積
内製化（社内運営）	△	×	△	△	◎	×	◎
業務委託（アウトソーシング）	◎	◎	◎	◎	△	◎	×
BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）	◎	◎	◎	◎	◯	◎	◯

「コスト効率」は、業務委託やBPOは初期投資が抑えられますが、内製化は人件費や設備費用が高くなります。
「運営の柔軟性」は、業務委託やBPOはスケールアップや業務量調整がしやすいですが、内製化は柔軟性に欠ける場面が都度出てきます。
「専門知識とノウハウの活用」は、業務委託とBPOは専門知識を活かせますが、内製化は専門性が社内にない場合は運営の難易度が上がります。
「品質管理の安定性」は、業務委託やBPOは高い品質管理が期待できますが、内製化は担当者によってばらつきが生じることがあります。
「顧客対応の迅速性」は、内製化は社内で完結できますが、業務委託は情報共有に時間がかかる場合があることがあります。BPOであれば業務改善など運用において向上していくため、顧客対応の完結も内製化と変わらない運営体制が将来的に見込めます。
「従業員の負担」は、業務委託やBPOは負担が少ない一方、内製化は業務兼務のため負担が大きくなる場合があります。
「社内ノウハウの蓄積」は、内製化は自社内に知識が蓄積されやすいですが、業務委託は外部に依存することとなります。一方で、BPOであればノウハウを社内に共有してもらうことも可能です。

コールセンターを業務委託（アウトソーシング）することが向いている企業とは

コールセンターを業務委託（アウトソーシング）することが向いている企業の特徴を解説します。

自社でコールセンターの運営をすることが難しい・難しくなった

元々、自社でコールセンターを運営していたけれど、様々な課題があり継続するのが難しくなってしまっている場合もコールセンターのアウトソーシングを検討するタイミングとなります。

• コールセンターと本業を兼務で担当する部署の負荷が大きく、本業に支障が出てしまっている（本業に集中・専念させたい）
• 社内連携がうまくいかない、お客様に繋がらない、クレーム対応や処理が大変で嫌などの理由から、離職が発生し、コールセンター体制の維持が出来ない
• 有給消化や産休によるメンバー不足、土日祝祭日・深夜の対応などのシフト組みが追いつかず、運営体制を維持することが厳しい
• 非正規雇用者（有期・パート・派遣労働）の運営体制では教育や品質や体制を安定させることが難しい

コストを削減したい企業

コールセンター運営のための設備費や人件費や管理費など、様々なコストが発生しています。

特に大手コールセンター会社へ業務委託をされている企業様や自社でコールセンターを運営している企業様の場合は、WONSへコールセンターを委託することで様々なコストを削減でき、全体費用を抑えることができます。

大手企業や自社運営からWONSへ業務を移管することで、平均30%のコスト削減を実現して喜んでいただいております。

新規事業や新しいサービスを提供したい企業

新企業や新しいサービスのコールセンター開設や運営をスモールスタートをしたい企業様こそ、業務委託がオススメです。

自社で新規事業や新しいサービスを提供する場合、その事業やサービスがどこまで発展するのか、問い合わせはどのようなものがどのくらい増えるものなのか、予測がつかないものです。

またコールセンターの初期の設備投資はどのくらいの規模を準備すれば良いのか、また事業やサービスがうまくいかなかった場合の撤退リスクやコストは最小限に抑えておきたいはずです。

これまでWONSでは大企業から300を超える新規事業や新しいサービスのコールセンター開設と運営に携わり、経験が豊富です。

上記のような課題を抱えている場合は、コールセンターの外部委託を検討してみると良いでしょう。

自社に適したコールセンターの委託会社(外注先)を選ぶ際のポイント

ここからは、コールセンターの委託会社（外注先）を選ぶ際のポイントを紹介します。

ポイント１．情報セキュリティ体制の充実度

コールセンターの業務は、顧客の個人情報や企業の機密を取り扱います。もしお客様の個人情報や機密情報が漏洩してしまうと、企業信用の失墜や賠償金など大ごとになります。そのため、委託先にはレベルの高い情報セキュリティ体制が求められます。

委託先が適切にセキュリティ対策を行っているか判断するポイントとして、プライバシーマークの取得有無があります。プライバシーマークは「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークです。

• プライバシーマーク（略称：PMS）はJIS Q 15001の要求事項を満たしたマネジメントシステムを構築し、運用していることが第三者によって認められた証で、「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークです。
• Pマークの更新は、2年に1回、審査機関による厳正な更新審査を通過できないとPマークの維持ができなくなります。また大きな情報漏洩事故を起こした企業はPマークの取り消しや一次停止処分となります。
• Pマーク証明は審査機関が採番して付与している6桁の数字＋（枝番）です。付与の回数（新規・更新含め）を示す数字で、01からはじめ更新毎に1ずつ増加していきます。枝番の数字が大きいほど古くから個人情報管理の安定や信用を高めてきた企業の証明と言えます。

※株式会社ウォンズは、Pマーク取得から16年目の企業です。登録番号:27000019(08)

Pマークの他、国際標準化機構（International Organization for Standardization）が定める「ISO27001（ISMS）」の取得があげられます。これらを取得している企業は、セキュリティに関する国際規格をクリアしているといえます。

ポイント２．契約と費用

ホームページやサービス料金ページに書かれていた費用は、月額○○○円〜、1受電○○円〜と低価格を宣伝強調しているコールセンター企業と契約をしたが、様々な名目で追加請求費用がかかり、月額運営の経費負担が想定よりも高くなっているので、見直しを検討したいとのご相談をよくお受けします。

コールセンターの委託先選定の注意点として「安い料金プランを提示している会社」ほど、初期費用や様々な明細項目で見積額や請求額が高くなる傾向が多いことです。

• 基本料金、ファシリティ費用、SV管理者費用、履歴システム利用料、回線管理料、通信回線利用料、コールセンターシステム利用料、研修費用などなど、私たち業界人であっても眉をひそめる同業者の見積もりを見ることも多いです。
• 本来はきちんとヒアリングをして、窓口対応の内容や対応範囲、営業時間、1件あたりの対応時間や1ヶ月あたりの入電数予測、求められるスキル、マニュアルの有無などによって、適正な契約方法（パーコール契約＝1受電あたりいくらの契約であったり、ブース契約＝月1席あたりいくらの契約であったり）が変わります。
• 結論としては、トータルコストで割ると1受電いくらかかるのか、そのポイントを見落とすと気づいた時には高い料金体系で途中解約ができない契約を締結しているケースもよくあります。

単価だけ先行しているコールセンター会社や、やけに安価な料金プランを出している会社ほど、後付けで積み増しとなっていくので、要注意です。

ポイント３．取引先と実績

取引と信頼は、委託先を決めるうえでの重要な判断基準のひとつです。委託先検討の際に、現在の取引先やこれまでの実績をヒアリングした上で判断するのが良いでしょう。

• 大手企業に導入実績がある（大手企業から委託先は、特に厳しい品質や管理条件を求められます。大手企業の取引実績が豊富な会社は信頼と実績が高いと判断できます）
• ホームページに具体的な取引企業名や業務実績が紹介されているか（中には少し取引しただけで大きな実績と強調する企業もあります。そのため企業名だけではなくどのような業務の内容の実績があるかを確認すると実績を判断しやすいです）
• 自社の業務内容に近い対応実績がある（例えばWONSであれば、IT機器やITサービスを使ったサポートが得意な会社です。）
• 最も重要なポイントは「自社の理念に合っているか」です。目指すべきサービス理念が自社の目指すニーズに近い委託会社を選べば、より価値観が合い、相乗性の高い業務連携が期待できます。

本記事を執筆している株式会社ウォンズは、a helping hand ～ 関わるすべての人へ 心遣いと思いやりの手を差し伸べたい ～の理念のもと、お客様の生活の利便性をより身近に感じていただけるコールセンターサービスの提供と人々の心をより豊かにできる応対サービスを心がける企業です。

またITサポート一筋24年の実績をもとに「じぶん専用IT相談室」や「IT何でも相談し放題サービス」など、その応対品質やテクニカルスキル、丁寧なサポートに定評があり、国内トップクラスの顧客満足度・正確さ・応対品質で常に高い評価を受けています。

キヤノングループ、レノボ・ジャパングループ、富士通グループ、光通信グループといった業界の大手クライアント様のコールセンター業務の取引関係があり、豊富な実績もあります。

以上、本記事ではコールセンターを業務委託やアウトソーシングするメリットや費用、選び方を解説しました。

コールセンターを業務委託（アウトソーシング／外部委託）したい、コールセンターを内製化したいとお考えの企業担当者の方は、ぜひお気軽にご相談ください。